Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων

1. Νομικό πλαίσιο & σκοπός

Η FlexiCare Insurance (Ιωάννης Κατσιμίχας, Ασφαλιστικός Πράκτορας, Αρ. Μητρώου ΞΑΝ/170) έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων σύμφωνα με την ΠΕΕ 89/5.4.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος (ΦΕΚ Β 1050/14-04-2016) για την «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές». Στόχος της πολιτικής είναι η ουσιαστική, αντικειμενική και έγκαιρη διερεύνηση κάθε αιτίασης, η παροχή τεκμηριωμένης απάντησης και η λήψη διορθωτικών μέτρων όπου απαιτείται.

2. Τι ορίζεται ως «αιτίαση»

Ως αιτίαση νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που αφορά στις υπηρεσίες ασφαλιστικής διαμεσολάβησης που παρέχονται.

Δεν θεωρούνται αιτιάσεις:

• (α) αναγγελίες απαιτήσεων/ζημιών ή αιτήσεις αποζημίωσης,
• (β) απλά αιτήματα πληροφόρησης/διευκρινίσεων,
• (γ) ζητήματα που αφορούν αποκλειστικά την ασφαλιστική επιχείρηση ως υπεύθυνη για την αποζημίωση ή τη διαχείριση του ασφαλιστηρίου. Σε τέτοιες περιπτώσεις, όπου είναι δυνατόν, παρέχονται στοιχεία του αρμόδιου τμήματος ή σημείου επικοινωνίας.

3. Πώς υποβάλλετε αιτίαση

Η αιτίαση υποβάλλεται εγγράφως (σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή), κατά προτίμηση μέσω της «Φόρμας Υποβολής Αιτίασης».

Τρόποι υποβολής:

• Email: info@flexicare.gr
• Ταχυδρομικά/με κατάθεση: Παπανικολή 7-9, Ξάνθη, Τ.Κ. 67100 — Υπόψη: Υπεύθυνου Διαχείρισης Αιτιάσεων (Ιωάννης Κατσιμίχας)
• Τηλέφωνα: 697 432 7027 · 25410 20501

Συνιστάται να αναφέρετε τουλάχιστον: ονοματεπώνυμο/επωνυμία, στοιχεία επικοινωνίας, αριθμό συμβολαίου/προσφοράς, συνοπτική περιγραφή, ημερομηνίες/στοιχεία που τεκμηριώνουν την αιτίαση και το επιθυμητό αποτέλεσμα.

4. Διαδικασία διαχείρισης & προθεσμίες

Με την παραλαβή της αιτίασης: (α) η αιτίαση καταχωρίζεται σε ειδικό μητρώο και δημιουργείται φάκελος εξέτασης, (β) αποστέλλεται επιβεβαίωση παραλαβής και βασικές πληροφορίες για τη διαδικασία και τυχόν στοιχεία που ενδέχεται να απαιτηθούν.

Παρέχεται έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση εντός προθεσμίας που δεν υπερβαίνει τις πενήντα (50) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης. Αν δεν είναι εφικτό να δοθεί απάντηση εντός του αναμενόμενου χρόνου εξέτασης, παρέχεται ειδική και έγγραφη ενημέρωση για τους λόγους καθυστέρησης και για το πότε αναμένεται να ολοκληρωθεί η διερεύνηση.

Αν η παρεχόμενη απάντηση δεν σας ικανοποιεί, μπορείτε να επιμείνετε στην αιτίασή σας ζητώντας επανεξέταση/διευκρινίσεις.

5. Μητρώο αιτιάσεων & τήρηση αρχείων

Τηρείται ασφαλές μητρώο και αρχείο για κάθε αιτίαση, με ελάχιστο περιεχόμενο: ημερομηνία υποβολής και κλεισίματος φακέλου, στοιχεία ταυτοποίησης αιτιώμενου, συνοπτική περιγραφή, κλάδο ασφάλισης στον οποίο αφορά και έκβαση/αποτέλεσμα. Τα στοιχεία τηρούνται με ασφάλεια για όσο απαιτείται από το κανονιστικό πλαίσιο και για σκοπούς τεκμηρίωσης/ελέγχου.

6. Σημαντικές επισημάνσεις

• Η υποβολή αιτίασης προς τη FlexiCare Insurance δεν διακόπτει την παραγραφή ή άλλες νόμιμες προθεσμίες άσκησης δικαιωμάτων/αξιώσεων.
• Σε περίπτωση που η αιτίαση αφορά θέμα εκτός αρμοδιότητας, όπως ζήτημα που αφορά αποκλειστικά την ασφαλιστική επιχείρηση, παρέχονται, όπου είναι δυνατόν, οι σχετικοί λόγοι και διαθέσιμα στοιχεία για το αρμόδιο τμήμα ή σημείο επικοινωνίας.

7. Εξωδικαστική επίλυση – Θεσμικοί φορείς

Αν δεν ικανοποιηθείτε από την απάντηση, μπορείτε να απευθυνθείτε ενδεικτικά στους ακόλουθους φορείς:

• Τράπεζα της Ελλάδος – Εποπτεία Ιδιωτικής Ασφάλισης (καταγγελίες/αιτιάσεις)
• Συνήγορος του Καταναλωτή (η αναφορά υποβάλλεται εντός ενός (1) έτους από τότε που λάβατε πλήρη γνώση της πράξης/παράλειψης που συνιστά την καταναλωτική διαφορά)
• Γενική Γραμματεία Καταναλωτή / λοιποί αρμόδιοι θεσμοί, ανά περίπτωση

8. Προσωπικά δεδομένα

Τα προσωπικά δεδομένα που γνωστοποιείτε στο πλαίσιο αιτίασης χρησιμοποιούνται αποκλειστικά για τη διερεύνηση, την απάντηση και την τεκμηρίωση του χειρισμού της. Περισσότερες πληροφορίες παρέχονται στην Πολιτική Απορρήτου της FlexiCare Insurance.

9. Λήψη εγγράφων

Κατεβάστε την πολιτική και τη φόρμα υποβολής και αποστείλετε τη φόρμα υπογεγραμμένη με email ή ταχυδρομικά.